In-Resort CX Managerin matkapäivä­kirja

Aloitin puoli vuotta sitten uudessa työssä Holiday Clubilla ja olen sen jälkeen saanut monia kyselyitä siitä, mitä oikein työkseni teen. Aavistuksen kryptinen titteli ei suoranaisesti auta, vaikka nimikettä palastellen siitä löytyykin hyvä logiikka.

In-Resort johdattelee meidät luonnollisesti resortiin, joita Holiday Clubilla on Suomessa 7. Resortilla tässä yhteydessä tarkoitetaan pääosin matkailukohdetta, jossa on mm. hotelli, kylpylä, loma-asuntoja, ravintoloita ja erilaisia aktiviteetteja. CX (customer experience) Manager paljastaa toisen merkittävän osuuden työstäni. Keskityn päivittäin asiakaskokemuksen kehittämiseen. Kun nimikkeen kaksi osaa yhdistää, voitaneen kiteyttää, että vastuullani on kehittää Holiday Clubin resortien asiakaskokemusta. Kaikkea sitä, mitä asiakas voi nähdä, tuntea ja kokea matkallansa. Lähtökohtaisesti yksinkertainen toteamus, mutta avataanpa tätäkin vielä hieman.

Asiakasnäkökulma vaatii palvelun kokemista asiakkaan saappaissa

Kirjoitan blogia Saimaan rannalla, hotellihuoneessa tosin näillä keleillä. Olen työni puolesta kiertänyt Holiday Clubin resortit jo useampaankin kertaan, missä onkin yksi työni ydin. Asiakaskokemusta on todella hankala kehittää, jos ei tunne kontekstia. Olen kiertänyt hotellihuoneita, tunnustellut ravintoloiden tunnelmaa, harrastanut erilaisia aktiviteetteja ja lillunut kylpylän altaissa. Kerrottuani tämän moni kommentoi, että tuohan kuulostaa ihan unelma-ammatilta!

Toki olen samaa mieltä, mahtava työ! Mutta todellisuudessa meno ei ole ihan niin rentoa, mitä olettaa saattaa. Olen usein muutaman kohteen kierroksella tiukalla aikataululla. Ajo/juna/lento kohteeseen X - töitä tehden - ja sitten kädet saveen. Tarkkaa kohteen kiertämistä, havainnointia, kuvien ottamista ja muistiinpanoja. Käsi kramppaa ja päässä on tuhat ajatusta. Joissain kylpylöissä olen ehtinyt rentoutumaan vartin. Joskus ravintolan ruoka pitää ottaa boksiin mukaan ja syödä huoneessa samalla, kun purkaa sähköpostia. Palvelumuotoilijalle kokonaisuuden ymmärtäminen on tärkeää, mutta se vaatii aikaa. Ja samaan aikaan tulvii muita yhteydenottoja, ja moni projekti etenee, vaikka asiakaskokemusagentti Nieminen viettäisikin muutaman päivän tien päällä. Tahti on tiukka, mutta tekeminen mielenkiintoista.

Asiakkaiden lisäksi henkilökunnan osallistaminen on tärkeää

Matkapäiväkirjani on täynnä pieniä muistiinpanoja keskusteluista, joita olen käynyt resortien henkilökunnan kanssa. He ovat korvaamaton luonnonvara sen ymmärtämisessä, miten asiat oikeassa elämässä tapahtuvat. Me pääkonttorilaiset voitaisiin laatia monia hienoja manuaaleja ja toimintaohjeita, mutta niiden toteutuminen ei ole mahdollista, jos niitä ei laadita ns. eturintamaa perusteellisesti ymmärtäen. Toki välillä uusi toimintamalli voi olla niin uusi, että vuosia tiettyä tehtävää hoitanut ei edes vielä osaa nähdä sen hyötyjä, mutta tässäkin tilanteessa nykytilanteen ymmärtäminen on tärkeää.

Muutoksen johtamisessa on tärkeää pystyä säilyttämään nykytilan parhaat puolet ja samalla korjaamaan heikkoudet. Välillä se vaatii vähemmän aikaa ja välillä muutos on pidemmän tähtäimen purjehdus.

Nostan vielä esiin yhden tärkeimmistä näkökulmista, joihin usein palaan omia päiväkirjamerkintöjäni kerratessa. Vaikka suhtaudunkin matkailuun todella intohimoisesti, niin töissä kuin vapaa-ajalla, en kuitenkaan suunnittele Holiday Clubin asiakaskokemuksia itselleni. Vaan asiakkaillemme. Muotoilijan on joskus vaarallisen helppo haksahtaa itselleen suunnitteluun, koska alitajuisesti vertaamme ratkaisuehdotusta koko ajan siihen, pidänkö siitä itse.

Jos suunnittelen palvelukonseptia eläkeläisille, pitää minun hankkia ymmärrys heistä - yleensä yhdessä heidän kanssaan, joskus muusta datasta. Vastaavasti jos työpöydällä on asioita lapsiperheisiin liittyen, pitää lapsettoman muotoilijan katsoa asiaa ihan eri kantilta. Itse muuten hyödynsin tällaisessa tilanteessa verkostojani ja lähetin neljä lapsia omaavaa palvelumuotoilijaa viikonlopuksi resorteihimme - sain todella arvokkaita havaintoja ja erinomaisia ratkaisuehdotuksia.

Korona on sulkenut ovia, mutta myös avannut uusia

Toki korona on vaikuttanut isosti omaan työhön, mikä sinänsä on aika odotettua tällä toimialalla. En voi kohdata asiakkaita niin paljon kuin haluaisin, emme voi juuri tällä hetkellä edistää kaikkia projekteja niin vauhdilla kuin haluaisimme ja toki vielä joudumme samaan aikaan arpomaan, mitkä “korona-ajan” trendit ovat jäämässä ja mitkä unohtuvat heti, kun maailma joskus avautuu.

Kuumentuneet mökkimarkkinat muuten ovat näkyneet meilläkin siten, että “mökkimäisten” loma-asuntojemme kysyntä on ollut todella kovaa - viikko mökillä ilman suurta investointia, ruokaa voi halutessaan hakea ravintolasta ja loppusiivouskin hoidetaan ammattilaisten toimesta, ei hullumpi pakoretki korona-arjesta. Ja toki staycation-buumin jatkona syntynyt workcation on ilahduttanut niin meitä konseptia kehittäneitä kuin matkaan lähteneitä, jotka voivat hetken ajan tehdä töitä muuallakin kuin kotikonttorilla.

Jaa kokemuksesi

Viimeisinä virkkeinä saatan avata Pandoran lippaan. Jos olet vieraillut tai tulet vierailemaan Holiday Clubin kohteissa ja keksit jotain, mitä tekisit siellä toisin, niin laitathan mulle viestiä. Otan mielelläni hyviä kehitysehdotuksia ja ratkaisuaihoita vastaan. Kiitos!