Kuinka parantaa asiakaskokemusta datan ja markkinointiteknologian avulla?

Asiakasdata ja markkinointiteknologia ovat mullistaneet yritysten tavan lähestyä asiakaskokemusta. Valjastamalla datan ja teknologian vipuvoimaksi voidaan luoda personoituja kokemuksia, jotka saavat asiakkaat palaamaan ostoksille yhä uudestaan. Seuraavissa luvuissa kerron, miksi ja millä tavoin asiakasdataa ja markkinointiteknologiaa kannattaa hyödyntää paremman asiakaskokemuksen luomisessa.

Asiakkaiden tarpeiden ja mieltymysten ymmärtäminen

Yksi asiakasdatan ja markkinointiteknologian avainhyödyistä on niiden mahdollistama ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja mieltymyksistä. Dataa keräämällä ja analysoimalla voidaan seurata asiakaskäyttäytymistä, ostohistoriaa ja sitoutumismalleja, ja muodostaa näiden avulla kuva asiakkaiden yksilöllisistä mieltymyksistä sekä luoda juuri niihin sopivia räätälöityjä kokemuksia.

Esimerkiksi osto- ja selaushistoriaa analysoimalla voidaan tunnistaa kaavoja ja luoda niiden pohjalta kohdennettuja markkinointikampanjoita personoiduilla, kullekin asiakkaalle relevanteilla ja houkuttelevilla tuotesuosituksilla ja -mainonnalla. Näin paitsi parannetaan asiakaskokemusta myös kasvatetaan todennäköisyyttä konversiolle ja toistuville ostoille.

Personoidut viestit ja tarjoukset

Dataa ja markkinointiteknologiaa voidaan hyödyntää myös personoituun, asiakkaita puhuttelevaan viestintään. Automaatiotyökaluilla voidaan luoda eri asiakassegmenteille kohdennettuja personoituja sähköpostikampanjoita kyseisen segmentin ostokäyttäytymisen ja mieltymysten mukaisesti. Yritys voi esimerkiksi lähettää ostonsa kesken jättäneelle asiakkaalle ostoskoriin jääneille tuotteille kohdennettuja alennuksia.

Personointi ei vain paranna asiakaskokemusta, vaan se myös kasvattaa markkinointikampanjoiden vaikuttavuutta merkittävästi. Kohdennetulla viestinnällä ja tarjouksilla voidaan parantaa sitoutumista ja konversioastetta, ja näin lopulta kasvattaa myös kokonaismyyntituloja.

Parempi asiakaspalvelu

Asiakaspalvelua voidaan parantaa käyttämällä chatbotteja ja tekoälypohjaisia asiakaspalvelutyökaluja, jotka mahdollistavat ympärivuorokautisen asiakastuen. Näin voidaan paitsi nopeuttaa palvelua myös vapauttaa asiakaspalvelijoita monimutkaisempiin, ihmiskontaktia vaativiin töihin. Chatbotit voivat tarjota personoituja suosituksia ja neuvoja asiakkaille näiden tarpeiden ja mieltymysten perusteella – vaikkapa suositella asiakkaalle tuotteita, joita tämä on aiemmin selaillut verkkokaupassa, tai tuotteita, jotka ostohistorian perusteella voisivat olla asiakkaalle mieleisiä.

Saumaton monikanavainen kokemus

Data-analytiikan työkaluilla voidaan seurata asiakaskäyttäytymistä kaikissa kanavissa, esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, sähköpostissa ja mobiilisovelluksissa. Kerätyn datan avulla asiakkaalle voidaan tarjota juuri hänelle kiinnostavia räätälöityjä tuotesuosituksia ja tarjouksia kaikissa asiakkaan käyttämissä kanavissa. Näin pystytään luomaan johdonmukainen ja personoitu monikanavainen asiakaskokemus, joka johtaa parempaan asiakassitoutumiseen ja -pysyvyyteen. Tämä puolestaan parantaa konversion ja toistuvien ostojen todennäköisyyttä. 

Parempi asiakasuskollisuus

Asiakasdatan ja markkinointiteknologian myötä saatu asiakasymmärrys mahdollistaa personoidut kokemukset räätälöidyn viestinnän ja kohdennetun mainonnan kautta. Personoidut asiakaskokemukset taas johtavat parempaan asiakasuskollisuuteen ja luottamukseen pohjautuvaan tunneperäiseen asiakassuhteeseen, joka ei rajoitu vain tarjottuun tuotteeseen tai palveluun. Asiakasuskollisuus johtaa toistuvien ostojen lisäksi positiiviseen word-of-mouth markkinointiin, jonka avulla tavoitetaan uusia potentiaalisia asiakkaita. 

Kuten mainittu, asiakasdata ja markkinointiteknologia ovat muuttaneet suhtautumista asiakaskokemuksen rakentamiseen mahdollistamalla asiakkaille relevantteja ja personoituja kokemuksia, jotka auttavat rakentamaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. Hyödyntämällä dataa ja teknologiaa voidaan parantaa asiakasymmärrystä, personoida viestintää ja markkinointia, parantaa asiakaspalvelua, luoda monikanavaista asiakaskokemusta ja parantaa asiakasuskollisuutta. Näihin asiakaskokemuksen osa-alueisiin panostamalla voidaan rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita ja kasvattaa kokonaismyyntiä pitkällä aikavälillä.