Minä olen sinun ja sinä olet minun… asiakkaani

Minä toimin verkostoissa. Saan paljon enemmän aikaan yhteistyössä muiden kanssa, nautin oppiessani tuntemaan ihmisiä muutenkin kuin pinnallisesti ja usein osaan ottaa yhteyttä juuri oikeaan henkilöön. Mietipä hetki omia verkostojasi työpaikallasi. Olet ehkä pitkän linjan työntekijä tai vasta aloittanut. Jokaiselle alkaa heti ensimmäisestä työpäivästä kertyä erilaisia kontakteja yrityksen sisällä.

Jos oikein tarkkaan katsoo, niin meistä moni työskentelee osana sisäistä palveluverkostoa, jonka merkitys on mielettömän tärkeä yrityksen menestykselle. Mitä paremmin yhteispeli toimii yrityksen sisällä, sitä positiivisempi vaikutus sillä on kuluttaja- tai yritysasiakaskokemukseen ja näin myös tulokseen sekä kasvuun. Sisäiset palvelut muodostavat osan tarjontaamme, vaikka ne eivät näykään suoraan ulospäin.

Yrityksellä voi olla ”virallisia” sisäisiä palveluntuottajia, kuten HR, talous, viestintä tai IT. Nämä palveluntuottajat eivät toimi koskaan omissa kuplissaan, kuten eivät mitkään muutkaan tiimit tai yksiköt – teemme yhteistyötä ja näin tuotamme lisäarvoa yrityksen sisällä. Tuotteita ja palveluita hankitaan ja myydään, tuote-, asiakas- ja hintatietoja ylläpidetään, markkinointisuunnitelmia tehdään ja toteutetaan, dataa analysoidaan. Tuskinpa kukaan yksin, vaan yhteistyössä toinen toistemme kanssa. Prosesseja, toimintoja ja tiimejä on lukemattomia! Voidaankin sanoa, että meistä lähes kaikki ovat sekä sisäisiä asiakkaita että palvelun tuottajia. Kenelle sinä olet sisäinen asiakas ja kenen sisäisen palvelutuottajan tulisi kuunnella sinun tarpeitasi? Kenen sisäisen asiakkaan tarpeita sinun pitäisi kuunnella tarkemmin?

Asiakaslähtöinen ajattelu lähtökohdaksi sisäiseen kehittämiseen

Moni yritys hyödyntää nykyisin palvelumuotoilua asiakkaidensa hyödyksi. Asiakaslähtöinen kehittäminen ja muotoiluajattelu sopivat sisäisten palveluiden kehittämiseen siinä missä ulkoistenkin. Asiakaslähtöisen kehittämisen avulla voidaan madaltaa tai jopa poistaa yrityksen sisäisiä siiloja. Siiloja, joita takuuvarmasti joka yrityksestä löytyy. Siilo on sanana kasvoton, mutta ihmisiähän nuo siilot pitävät sisällään.

Asiakaslähtöisyys ei ole mikään hokkuspokkustemppu sisäisessäkään kehittämisessä. Pitkäjänteisen työn kautta keskitytään sisäiselle asiakkaalle arvoa tuottaviin asioihin ja kehitetään siten toimintaa. Sisäisten asiakkaiden, eli omien työkavereiden, tarpeiden kuunteleminen ja heidän ottaminen mukaan suunnitteluun sekä toteutukseen ei tarkoita sitä, että jokainen haave toteutetaan.

Kehittämisessä otetaan huomioon vahvasti myös realiteetit (esim. kustannukset, resurssit tai jopa yrityksen maineriski) ja tekemistä priorisoidaan yhdessä.

Niiden toimintojen, jotka ovat ”ulkoisten asiakkaiden” kanssa tiiviisti tekemisissä, tulisi saada mahdollisimman vankkumaton yrityksen sisäisen palveluverkoston tuki. Yhdessä tehtävässä kehitystyössä vahvistuu luonnostaan myös keskinäinen luottamus.

Miten päästä alkuun?

Valotan tätä parilla esimerkillä. Olen hyödyntänyt palvelumuotoilun oppeja esimerkiksi HR:n prosessikehityksessä – ottamalla esimiehet eli ne sisäiset asiakkaat mukaan. Asiakaspolkua hyödyntäen esimiesten kokemat kipupisteet prosessissa tulivat selvästi näkyville ja niiden poistamiseksi keksittiin monta ratkaisua, ohjeiden päivityksistä prosessin uudelleenjärjestelyyn. Näin tullaan sekä säästämään esimiesten ja HR:n aikaa että kohotetaan tässä tapauksessa myös työnantajamielikuvaa.

Olen myös toteuttanut erään toimipisteemme fyysisen palvelun konseptoinnin palvelumuotoilun opein. Sisäisten asiakkaiden eli ihan tavallisten työntekijöiden tarpeita kuunneltiin tarkalla korvalla (haastatteluin, laajalla kyselyllä, havainnoiden). Lopullinen konsepti muodostettiin työpajoissa yhteissuunnittelun keinoin: hyödyntämällä dataa, kuvaamalla prosesseja, löytämällä kipupisteet ja priorisoiden valintoja yhdessä. Tavoitteeksi asetettu korkea asiakastyytyväisyys mm. palvelun laadun ja säästyneen työajan myötä on vähintäänkin saavutettu palvelun ollessa käytössä jo toista vuotta.

Palaapa ajatukseen verkostoista – kenelle oletkaan asiakas ja kenelle tarjoat palveluitasi? Voisitko ottaa heti vuoden alusta ”sisäisen asiakkaasi keskiöön”? Tai anna kehitysvinkkejä sille tiimille tai henkilölle, jonka asiakas sinä tai tiimisi olette – yhteistuumin saatte varmasti hienoja asioita aikaan!

Blogi pohjautuu Service Innovation & Design MBA-opintojen lopputyöhöni ”Designing an internal service towards customer-centricity” johon voit tutustua täältä: https://www.theseus.fi/handle/10024/160748