Finanssialan edelläkävijä ei disruptoi asiakkaan elämää

Termi “finanssialan disruptio” tarkoittaa yleensä sitä, että jokin finanssialan toimija haastaa vakiintuneen toimintatavan. Termin yhteydessä on myös monesti viitattu siihen, että kuluttajien käyttäytyminen on muutoksen ajuri. Kuluttajien käyttäytyminen toki muuttuu vauhdilla, ja syy siihen on uusi teknologia.

Moni tieto, tavara tai palvelu on saatavilla heti älypuhelimeen. Nuoremmat käyttävät eri palveluja ja eri tavalla kuin keski-ikäiset. Keski-ikäiset taas eri tavalla kuin vanhemmat kuluttajat. Kuka siis istuu ajurin penkillä? Mitä me kuluttajat disruptiosta hyödymme ja miten nykytilanteeseen on päädytty? Istuuko iso osa kuluttajista sittenkin kyydissä?

Disruption kaasu ja jarru

Finanssiala on elänyt isoa disruptiota ainakin 20 vuotta. Taustalla on muutaman kriisin lisäksi kaksi merkittävää asiaa: teknologian kehitys ja regulaation lisääntyminen - eli kaasu ja jarru.

Teknologian kehitys on ollut huimaa. Katselin taannoin lapsuudesta tuttua animaatiosarjaa nimeltä Nikke Knakkerton. Se on aikuiseen makuun suunnattu ja kieli poskella tehty saksalainen dekkarisarja 1980-luvulta, jota on sarjakuvana kirjoitettu jo 1950-luvulla. Siitä löytyy harvinaisen monta toimintoa, joihin silloin vain yliluonnolliset kyvyt omaava yksityisetsivä kykeni. Esimerkkinä paikannus tähtitaivaan ja aivojen muistissa olevien tarkkojen karttojen avulla. Tuo on meille arkipäivää nykyteknologialla. Sarja muuten myös parodioi harvinaisen hyvin yhteiskuntaa, jossa nyt elämme ja joka silloin oli vielä surkuhupaisaa komediaa.

Regulaation lisääntyminen ja monipuolistuminen on myös ollut huimaa. Vaikka tarkoitus on ohjeistaa, niin myös rajoittaa. Regulaatio ja vuosikymmenten aikana muotoutuneet rakenteet pitävät huolen siitä, että finanssialan uudet tulokkaat, nuo Fintechit, jotka innokkaasti puskevat uusia palveluita disruptio mielessä, ovat riippuvaisia olemassa olevista pankeista. 2000-luvulla on julkaistu eri direktiivejä, joiden tarkoituksena on edistää ns. Open Banking -asiaa, eli käytännössä luoda standardit EU:n yhteiselle pankkitoiminnalle, mutta myös pakottaa pankkeja avaamaan palveluita ja tietoa muille toimijoille.

Istuuko kuluttaja kuskin vai pelkääjän paikalla?

Itselleni konkreettinen kokemus siitä, että finanssialalla on jotain tapahtumassa, oli omien yöunien disruptio vuonna 2008. Olin mukana Euroalueen yhteisen maksuliike standardin SEPA:n käyttöönotoissa. Suomalaiset pankit päättivät mennä siihen täysillä mukaan, kuitenkin siten, että kuluttajia ei haluttu sen kummemmin häiritä. No miten kävi?

Pääosa Suomen tilisiirroista käsiteltiin pankkien välillä yöllä. Siitä haluttiin pitää kiinni. SEPA-järjestelmiä rakennettiin, ja vaikka kuinka IT projektissa suunniteltiin ja testattiin, niin häiriöiltä ei voitu välttyä. Löysin itseni silloin tällöin aamuyöllä ratkomassa näitä häiriöitä. Aina se ei onnistunut riittävän nopeasti ja tuloksena oli mm. disruptioita Länsisatamassa. Muutama Tallinnan risteilylle himoinnut matkustaja oli pettynyt, kun palkka ei ollutkaan tilillä klo 6:00 aamulla, eikä aamun risteilylle päästy mukaan. Iltapäivälehdissä oli raflaavia otsikoita, kuinka pankkien järjestelmät eivät taaskaan toimineet. Mikään regulaatio ei vaatinut, että rahan piti olla tilillä klo 6 aamulla. Se oli vain totuttu tapa. Todellisuudessa pankit siirtelivät rahaa taustalla huimasti nopeammin, kuin aikaisemmin. Kuluttaja ei vielä hyötynyt, vaikka silloin itse asiassa rakennettiin uusille palveluille ja toimijoille pohjaa.

Samoihin aikoihin alkoi tulla kuluttajille fyysisesti näkyvä tekninen muutos eli maksukorteille ilmestyvä siru. Korttia ei enää kätevästi annettu kassalle höylättäväksi ja raapustettu juhlallisesti nimmaria kuittiin. Se piti itse nöyrästi laittaa maksupäätteeseen ja näpytellä PIN-koodi.

Edelleenkään kuluttajalle ei aiheutunut isoja parannuksia käytettävyyden suhteen. Turvallisuus toki parani, mutta isoin muutos käytettävyydessä oli jälleen taustalla, kun kauppiaiden kuittishow helpottui.

Siruja kortille ilmestyi itse asiassa kaksi: näkyvä EMV-siru ja näkymätön RFID-siru. Jälkimmäinen toisi kuluttajillekin vihdoin jotain: lähimaksun. Muistan, kuinka finanssialan seminaareissa noin vuosina 2010-2015 yritettiin ennustaa, milloin lähimaksu oikein löisi itsensä läpi ja ihmeteltiin, miksi se ei oikein ota tuulta purjeisiin. Nyt sekin on monelle arkipäivää, mutta vaati ensin maailmanlaajuisen pandemian, jotta loputkin suuresta kuluttajamassasta sai syyn vaihtaa tapansa ja pienten summien ostokset lähimaksuun.

Nykypäivänä kivijalkakauppa on helisemässä kiinteiden kustannusten kanssa ja verkkokauppa porskuttaa. Miten on kuluttajan laita? Kauppoja on paljon ja kauppojen valikoima on suurempi kuin koskaan. Samalla maksamisen välineiden valikoima on suurempi, kuin koskaan. Lainaa voi nostaa monesta paikasta, monella eri tavalla ja hinnalla.

Mobiilimaksut ovat tulleet jäädäkseen ja kehittyäkseen. Erilaisia Buy now pay later -sovellutuksia on runsaasti tarjolla. Kovaa vauhtia tulossa oleva Request to Pay yhdistää e-laskun ja mobiilimaksun.

Liiketoimintamahdollisuuksia kyllä löytyy sekä uusille, että olemassa oleville toimijoille, mutta kuluttajille se tietää lisää valintoja ja pankeille lisää teknisiä muutoksia.

Taloudellisessa mielessä perinteisillä pankeilla menee tällä hetkellä hyvin, mutta teknisessä mielessä kirjavasti. Termi “kirjava” kuvaa keskimääräisen pankin IT-ympäristöä, joka on rakentunut kymmenien vuosien kuluessa. Uusien palveluiden lanseeraaminen voi olla pitkä prosessi. Ympäristön uusiminen kokonaan saattaa olla vuosien, ja jopa satojen miljoonien eurojen kustannus. Hidasteena on monesti “IT legacyn” ohella “Expert Legacy”. Kun järjestelmiä uudistetaan, hankinta alkaa monesti sillä, että tavoitellaan valmista pakettitoimitusta. Kun projekti käynnistyy, päädytään valmista pakettia muokkaamaan eri syistä. Tuloksena on “Modern Legacy”, joka on ehkä tekniikaltaan uusi, mutta räätälöity. Yllättävän pian käyttöönoton jälkeen toiminnallisuuksia pitää todennäköisesti muuttaa ja lisätä.

Mitä seuraavaksi?

Mistä finanssialan ja muidenkin alojen toimijat voivat tietää seuraavan ison jutun? Ne joilla on kristallipallo voivat lukea sieltä. Ne joilla sitä ei ole, voivat vain varautua siihen, että suuntaa pitää voida muuttaa. Enää ei riitä, että tarjoaa pelkkää tuotetta. Pitää pyrkiä tarjoamaan kumppanuutta. Asiakas valitsee itselleen elämäntapaan sopivaa partneria. Heti valinnan jälkeen voi tehdä lähtemättömän vaikutuksen ja saada itselleen joko viiden tähden suosituksia tai yhden tähden vaikeuksia.

Koko paketin muotoilun on oltava kunnossa. Ei riitä, että taustajärjestelmä toimii nopeasti, jos lopputulos disruptoi asiakkaan elämää.

Järjestelmiä voi muuttaa pala kerrallaan. Järjestelmävalinnat käytännössä tehdään siten, että ne tukevat olevaa strategiaa. Mitä, jos strategiaa pitää muuttaa? Jostain ilmestyy jotain uutta ja huomataan, että valittiin väärin. Myös valintoja pitää pystyä muuttamaan. Sen vuoksi ympäristön palastelu osiin, mikropalveluihin, on nykypäivää. Finanssialalla kiertää myös uusi termi: Composable banking.

Euroopassa on syntynyt lukuisia uusia vain verkossa toimivia online-pankkeja, kuten esimerkiksi, N26 ja New10. Näillä ns. neopankeilla jo miljoonia asiakkaita ja taustalla monesti iso ja tunnettu perinteinen pankki. Kun aloittaa puhtaalta pöydältä, voi valita valmiin modernin konfiguroitavan ympäristön, joustavaa pilvialustaa käyttäen, ja se on valmiina viikoissa. Ennen kaikkea voi valita toimintatavan, eikä aikaa ja rahaa tarvitse käyttää omien toimintatapojen hitaaseen muuttamiseen. Voi keskittyä siihen, miten asiakkaiden tavat muuttuvat tai ovat muuttumatta ja kuunnella herkällä korvalla, mitä markkinoilla tapahtuu.

Disruptiota ei yksittäinen peluri voi ohjata. Aina voi pyrkiä olemaan edelläkävijä. Vähintään on varmistettava, että on valmiina toimimaan, kun jotain uutta ilmaantuu. Ajurina voi olla kuluttaja, teknologia tai maailmaa mullistava tapahtuma, kuten vaikka pandemia, jota juuri koemme.