Palvelumuotoilun hyödyt ihmislähtöisessä teknologian kehittämisessä

Viime vuosina tietoisuus palvelumuotoilusta on yleistynyt HCI-tutkijoiden keskuudessa tietotekniikan kehityksen myötä. Järjestelmät monimutkaistuvat, yhteiskunta ja palvelut digitalisoituvat ja teknologiat palvelullistuvat. Teknologian kehittämisessä pitää ottaa entistä enemmän huomioon useampia toimijoita ja käyttäjiä. Tulevaisuudessa ei enää suunnitella välttämättä pelkästään fyysistä tai digitaalista palveluympäristöä vaan järjestelmiä, jotka koostuvat monista eri elementeistä, joihin liittyy mm. teknologisia, sosiaalisia, taloudellisia aspekteja. Nämä järjestelmät ovat myös vuorovaikutuksessa muiden järjestelmien kanssa.

Palvelumuotoilu tarjoaa ajattelu- ja lähestymistapoja, prosessin sekä menetelmiä, joilla teknologia-alan maiseman muutoksiin voidaan vastata

Palvelumuotoilu eroaa muista muotoilun aloista siinä, että se on ”ihmisen muotoilua” eikä niinkään esineiden tai asioiden muotoilua muille ihmisille. Palvelumuotoilu pitää sisällään mm. perinteisesti teollisen muotoilun piiriin kuuluvat fyysiset esineet ja käyttökokemussuunnittelun alle kuuluvan digitaalisen vuorovaikutuksen suunnittelun yhdistäen ne sosiaaliseen vuorovaikutuksen eli käytöksen muotoiluun. Palveluprosessit usein liikkuvat näiden prosessien välillä.

Palvelumuotoilija ei pysty 100 prosenttisen tarkasti muotoilemaan palvelukokemusta, vaan hän pyrkii luomaan olosuhteet, jotka mahdollistavat tietyn toiminnan. Se tapahtuu manipuloimalla kokemuksen kannalta olennaisia tekijöitä, kuten ihmisiä, fyysisiä ja digitaalisia kosketuspisteitä ja vuorovaikutusta. Tässä palvelumuotoilija voi hyödyntää erilaisia osallistavia, visuaalisia, materiaalisia ja kehollisia palvelun simuloinnin menetelmiä.

Perinteisesti palvelumuotoilun suhde teknologiaan on varsin konservatiivinen. Palvelumuotoilijat pyrkivät löytämään palvelusta digitalisoitavia kohteita tai keksimään keinoja, miten olemassa olevia ja uusia teknologioita voidaan sulauttaa osaksi palveluja, mutta palvelumuotoilijat harvemmin suunnittelevat itse uutta teknologiaa. Verrattuna esimerkiksi perinteiseen teknologian kehittämiseen palvelumuotoilu keskittyy koko end-to-end -kokemuksen suunnitteluun yksittäisten kosketuspisteiden sijaan ottaen huomioon asiakkaat, työntekijöiden prosessit ja palvelun tuottamiseen suoraan tai välillisesti osallistuvat sidosryhmät.

Palvelumuotoilun hyödyt teknologian kehittämisessä

Palvelumuotoilun avulla teknologiaa ja teknologiatuotteita voidaan palvelullistaa. Voidaan luoda kokonaan uusia teknologiaperusteisia yhteistyömalleja tai sulauttaa kehittyviä teknologioita osaksi palvelu- ja liiketoimintamalleja tai hinnoittelu/talousmalleja (esim. alustatalous, jakamistalous, kiertotalous) tavalla, joka tuottaa sekä liiketoimintahyötyjä palveluntuottajille että parantaa asiakas- ja työntekijäkokemusta. Kuten arvata saattaa, edellä mainitut sovellutuskohteet vaativat monipuolisesti eri osaamisaloista ja taustoista tulevia palvelumuotoilijoita. Palvelumuotoilu on myös aina monialaista tiimitoimintaa, joten harvemmin yksi palvelumuotoilija osaa näitä kaikkia. Paras tulos saadaan aikaan, kun insinööripainotteista, teknologiakeskeistä suunnittelutapaa yhdistetään palvelumuotoilun ihmiskeskeiseen lähestymistapaan.

Tulevaisuuteen suuntautuvana toimintana palvelumuotoilun avulla voidaan myös spekuloida kehittyvien teknologioiden kohdalla, mitä infrastruktuurimuutoksia, keskinäisriippuvuuksia sekä sosioteknisiä ongelmia teknologioiden suunnittelu ja käyttöönotto voi saada aikaan. Ja mikä tärkeintä, palvelumuotoilun avulla voidaan ihmiskeskeisesti arvioida ja ennakoida teknologian käyttöönottoon liittyviä ongelmia palvelumuotoilun useiden eri menetelmien avulla.

Konkreettisella tasolla palvelumuotoilun avulla voidaan testata erilaisia teknologiaa sisältäviä ratkaisuja edullisesti ennen kuin kalliita teknologioita tuodaan yhtälöön mukaan. Esimerkiksi rautalankamallien tai wizard of oz – menetelmän avulla testaaminen vähentää ratkaisuun liittyviä riskejä. Lisäksi se mahdollistaa kokemuksien simuloinnin sekä idean edullisen kehittämisen mahdollisimman pitkälle ennen teknologian käyttöönottoa. Mikä tärkeintä, teknologisen ratkaisun testaaminen palvelumuotoilun avulla mahdollistaa teknologian käyttämisen seurauksien ja vaikutusten arvioinnin organisaatiolle ja toimivuuden käyttäjälle.