Tuotehallinta ja customer success parempien palvelujen asialla

Asiakaskokemus kilpailuetuna on pakottanut ohjelmistoyritykset tarkastelemaan maailmaa muustakin kuin perinteisestä tuotteen näkökulmasta. Ominaisuuksilla kilpailun ja sisäisten prosessien painottamisen sijaan keskitytään siihen, mikä on asiakkaalle aidosti tarpeellista ja tärkeää. Olemme kaukana niistä ajoista, jolloin asiakasta saatettiin pitää kaupan klousaamisen jälkeen itsestäänselvänä pysyvänä elementtinä. Helppous ja nopeus ovat vaateita, jotka pätevät myös tuotteen käytön päättymiseen.

Asiakaspidon tueksi on syntynyt customer success -liiketoimintastrategia, joka tunnetaan erityisesti SaaS-bisneksen (software as a service) yhtenä kulmakivenä. Customer successissa kirjaimellisesti toimitetaan asiakkaan menestymistä. Asiakaskokemuksen kehittäminen on keskeistä ja customer successin tehtävä on todentaa se käytäntöön asiakkaan arvoksi ja liiketoimintahyödyksi. 

Siiloista sillanrakentajiksi

Asiakaskokemuksen kompastuskivenä on usein siiloutunut organisaatio. Asiakas kärsii, jos putoaa sidosryhmien eriävien tavoitteiden tai tiedonkulun väliseen railoon. Customer success onkin tyypillisesti matriisi, joka läpileikkaa koko organisaation. Se on saanut yhä kasvavassa määrin rinnalleen toisen merkittävän matriisin, tuotehallinnan. Molempien toiminnot ovat tyypillisesti skaalautuvia ja hyödynnettävissä tiimeistä, tuoteryhmistä tai -kategorioista riippumatta. Ohjelmistobisneksessä arvolupauksen toteuttaminen, asiakkaan menestyksen todentaminen ja ohjelmiston käyttötavan ymmärtämisen tarpeet ovat koko organisaatiolle yhteisiä.

Sekä asiakaskokemuksen johtaminen että tuotejohtaminen on liiketoimintalähtöistä toimintaa. 

Palvelujen perimmäinen tarkoitus on tuottaa mitattavaa arvoa asiakkaille ja liiketoiminnalle. Rahallisen arvon lisäksi meillä on mahdollisuus tuottaa merkityksellisyyttä. Käyttäytymistiede ja teknologiaosaaminen ovatkin siinä mahtava työpari. On tärkeää ymmärtää, miksi käyttäjä tekee asioita tietyllä tavalla, ja tunnistaa myös ne tunneperustaiset elementit, joita palvelun käyttöön ja asiakaskokemukseen liittyy. Ohjelmistopalvelujenkin käyttöön liittyy yhä useammin arvosidonnaisuutta ja emootioiden merkitys palvelumuotoilussa kasvaa.

Esimerkiksi täällä Vismassa rakennamme uusien, kehittyvien teknologioiden avulla ratkaisuja, joilla tuotetaan ihmisiä, ympäristöä ja yhteiskuntaa hyödyttäviä palveluja. Arvot ovat asia, joka yhdistää sekä palveluntuottajaa että käyttäjiä. Väittäisin, että tuotehallinnan ja customer successin kombinaatio on tekijä, jonka avulla tuotetaan paitsi parempia ja merkityksellisempiä palveluja, myös mielekkäämpää työtä.

Olen jo kohta kolmen vuoden ajan saanut rakentaa Visma Publicin asiakaskokemusta osana liiketoimintamme strategiaa. Alusta alkaen toiminnot rakennettiin tiiviisti liiketoiminta-alueiden kylkeen ja yhtenäistimme tavoitteet. Mittausten avulla alati kasvava asiakasymmärrys on muuttanut jo monta toimintatapaa organisaatiossamme ja yhteistyö on tiivistynyt erityisesti organisaatiomme tuotehallinnan kanssa. 

Meitä yhdistää tarve ymmärtää asiakasta sekä jatkuva tiedonnälkä ja kiinnostus siihen, millä tavalla asiakkaamme palvelujamme hyödyntävät. 

Keräämme dataa, havainnoimme erilaisia käyttötapoja ja ideoimme yhdessä asiakkaiden kanssa entistä parempia. Olemme tehneet löydoksiä, jotka ehkä joiltakin ovat joskus nostaneet hiukset pystyyn ja välillä myös loksauttaneet leuan auki positiivisessa mielessä. Kun kyseenalaistamme sekä omia toimintatapoja että organisoitumista joudumme usein pois tutulta ja turvalliselta mukavuusvyöhykkeeltä. Muutosjohtamisen taidot sekä kyky ratkaista ongelmia korostuvat. Joskus pahin este edistykselle olemme me itse. Voi tehdä kipeää, kun mutu-tuntuma vaihtuukin data-tuntumaksi. Jos oma tuote tai palvelu ei porskutakaan oletetulla tavalla, tai soraääniä kuuluukin aiempaa ennen ja tuntemattomista syistä, vaatii löydöksiin tarttuminen rohkeutta. Työ on kuitenkin palkitsevaa ja olemme lyhyessä ajassa saavuttaneet jo huikeita tuloksia joista tärkein on asiakkaidemme kasvava tyytyväisyys. 

Yhteistyöllämme uskomme, että customer success -liiketoimintastrategiaa toteuttamalla pienennämme asiakaspoistumaa, kasvatamme myyntiä ja tuotamme menestyviä, tyytyväisiä ja ennen kaikkea yritykseen sitoutuneita asiakkaita. Se on tavoite, joka sopii kaikille ja johon tarvitaan kaikkia. Palvelujen tulee olla ketteriä ja aikaa sekä muuttuvia ympäristöjä kestäviä, sillä muutoksia jos mitä on varmasti edessä tihenevään tahtiin. Paljon vaadittu, mutta tämän työn kuvaan kuuluu korkea rima, kun tavoitteena on tarjota parhaat tuotteet ja asiakaskokemus. Siksi yhdessä olemme enemmän.